A Radix otimizou os Chamados na CPFL Energia com Inteligência Artificial, com o intuito de reduzir as falhas no fornecimento de energia e identificar rapidamente causas internas ou externas com o auxílio solução. A inteligência artificial também é eficiente para otimizar chamados e atendimentos aos consumidores.
Essas solicitações improcedentes geram prejuízos à distribuidora em função do deslocamento de equipe para atendimento de uma ocorrência que, na prática, não se confirma, desta forma, com mais de 10 milhões de clientes na carteira, a CPFL Energia iniciou em 27 de outubro de 2017 um projeto com a Radix – empresa especializada em tecnologia e engenharia –, projeto desenvolvido no âmbito do programa de P&D ANEEL, com o objetivo de reduzir custos e riscos causados por chamadas indevidas.
A Radix desenvolveu um Sistema de Inteligência Artificial para filtrar e otimizar o processo, classificar todas os chamados (solicitações de atendimento de clientes), destacar os que têm alta chance de ser improcedentes e priorizar o tratamento dos chamados procedentes. O sistema desenvolvido é capaz de detectar corretamente cerca de 80% dos casos, reduzindo significativamente os gastos e melhorando a logística dos atendimentos.
Além do desperdício de recursos, cada deslocamento desnecessário pode causar atraso no atendimento aos demais clientes que realmente precisam, ou seja, reduz a prontidão do atendimento. O trabalho da Radix evita, ainda, uma série de riscos reais para a equipe em serviço, como descargas elétricas e outros acidentes.
O sistema também possibilita escolher o canal mais adequado de contato com o cliente, verificando as principais causas de deslocamento improcedente associadas. Além disso, o sistema é dotado de um módulo de otimização via analytics para identificar pontos de melhoria nos processos de atendimento de chamados e nos próprios modelos inteligentes.
– Na CPFL, buscamos as melhores soluções com os melhores parceiros. A tecnologia, mais uma vez, focada no cliente vai otimizar o tempo das equipes de campo e atender quem realmente precisa no menor tempo possível - afirma Rafael Moya Rodrigues, gerente de Inovação e Transformação da CPFL Energia.
O projeto pode ser aplicado por operadores envolvidos no despacho de equipes de atendimento e manutenção e nas células de call-back envolvidas na operação de distribuição ou segmentos similares. Também são usuários do sistema analistas que fazem acompanhamento dos processos correlatos através do módulo de analytics.
– Na etapa de validação dos modelos de inteligência artificial, os resultados mostram uma redução de 20% na quantidade de deslocamentos desnecessários - diz Adonis Carvalho, Coordenador de Projetos da Radix. – A originalidade do projeto é atendida pela natureza intrínseca, que é a classificação das solicitações de atendimento e a melhor forma de tratá-los na Distribuidora através de Inteligência Artificial. Essa abordagem diferenciada responde pela unicidade do projeto na base de P&D ANEEL.
Até 2020, a CPFL Energia investiu R$236,9 milhões nos Programas de Pesquisa e Desenvolvimento e de Eficiência Energética regulados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), por meio das suas distribuidoras, geradoras e transmissoras de energia elétrica.
Em P&D, o investimento foi de R$ 72,9 milhões em 48 projetos que desenvolvem tecnologias e inovações que tornam o futuro do Setor Elétrico uma realidade, além de aprimorar o fornecimento de energia elétrica e o atendimento ao cliente.
Desde 2021 – e até 2024 –, os programas passaram a fazer parte do plano de sustentabilidade da CPFL Energia, que prevê a aplicação de mais de R$ 1,8 bilhão para impulsionar a transição para uma forma mais sustentável e inteligente de produzir e consumir energia, maximizando impactos positivos na comunidade e na cadeia de valor, além de reduzir os impactos gerados pela natureza do seu negócio.
Quer saber como a Radix pode impulsionar seus resultados também? Entre em contato por [email protected].
