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Radix integra canais de relacionamento da Cemig e seus clientes com Inteligência Artificial

Novo chatbot omnichannel facilita interação automatizada da concessionária de energia, que hoje chega a fazer dois mil atendimentos por dia

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Agilidade, autonomia e automação. Assim funciona hoje o atendimento a clientes de uma das principais concessionárias de energia elétrica do Brasil: a Companhia Energética de Minas Gerais S.A. (CEMIG). O projeto, desenvolvido pela Radix dentro do programa de Pesquisa e Desenvolvimento da ANEEL, gerou uma solução integrada das tecnologias Omnichannel, Chatbot, Inteligência Artificial e Big Data com todos os canais de atendimento para aumentar e melhorar as interações entre a Cemig e seus clientes.

Além de ser dotado de técnicas mais sofisticadas para o entendimento do texto do usuário, o chatbot utiliza dois fluxos de diálogos distintos e integrados, de forma a tornar mais fluida a conversação com o usuário final. Um fluxo transacional tem o objetivo de resolução de serviços e o outro, conversacional, tem o objetivo de manter uma conversação fluida, sendo capaz de esclarecer dúvidas dos usuários. Esses dois fluxos são integrados.

- Outro ponto importante de pesquisa do projeto foi a criação de uma arquitetura que pudesse ser híbrida (on-premisse e nuvem) ou totalmente em nuvem, para permitir escalabilidade e replicação dos serviços utilizados no chatbot. Além disso, foi desenvolvida uma ferramenta de avaliação dos atendimentos realizados pelo chatbot nos diversos canais em tempo real - diz Adonis Carvalho, gerente responsável pelo projeto na empresa de tecnologia e engenharia. - Essa ferramenta traz métricas já conhecidas de avaliação de sistemas e um modelo de aprendizado computacional criado no projeto, que é capaz de gerar agrupamentos de textos não reconhecidos pelo chatbot e apresentá-los, de forma gráfica, num modelo de nuvem de palavras.

Acelerada em grande parte pelas novas demandas geradas pela pandemia da Covid-19, a produção do chatbot teve início em abril de 2020. A partir da entrada em produção, foi observado um crescimento constante do uso da ferramenta e, no fim dos dois primeiros meses de uso, o chatbot tinha uma média de 350 acessos diários. Em janeiro deste ano, o chatbot já possuía uma média de dois mil acessos diários. 

Dentro dessa curva de crescimento ocorreram alguns picos: o primeiro em setembro de 2020, quando a Cemig reformulou sua página inicial, dando maior visibilidade ao webchat. O crescimento no número de acessos chegou a 75% naquele mês. O segundo pico foi em novembro de 2020, quando foi iniciado o atendimento nos canais do Telegram e Facebook, com crescimento de 25% no número de acessos.

O projeto foi concluído em dois anos e meio, com a fase final de transferência de todo o ecossistema desenvolvido no P&D para o ambiente da Cemig. Isso incluiu a plataforma Omnichannel, o chatbot integrado aos diversos canais de comunicação, agentes inteligentes que operam segundo fluxos de comunicação passiva, ativa e proativa e também um sistema de monitoramento em tempo real do uso do chatbot.